2 1 3

Chatbot Anna staat voor je klaar

De klantenservicemedewerkers van een Nederlandse bank hebben er een nieuwe collega bij. Anna, een chatbot waar Capgemini aan mee bouwt, gaat hun namelijk helpen bij het beantwoorden van alle veelgestelde vragen van klanten. Hoe? Dat lees je hier.

Veel vragen, veel tijd

Waar vind ik mijn jaaropgave? Wanneer vindt de eerste afschrijving van mijn hypotheek plaats? En is mijn fotocamera op vakantie eigenlijk wel verzekerd? Het zijn stuk voor stuk vragen die meerdere keren per dag voorbijkomen op de klantservice van een financiële organisatie. Niet alleen zijn deze vragen vaak eenvoudig te beantwoorden, maar het kost de klant ook veel tijd. Vooral tijdens drukke momenten waarbij er een wachtrij is. Dat moet toch makkelijker kunnen?

Van telefonie naar online

In dit digitale tijdperk regelt bijna iedereen alles online. Van boodschappen doen en kleding shoppen tot aan bankieren. Waarom dan je financiële vragen niet ook online stellen? Sasha Vollebregt, software engineer bij Capgemini, vertelt; ‘Steeds meer klanten begeven zich online en willen graag snel antwoord op hun vraag, zonder daarvoor in de wacht te hoeven staan. De opdrachtgever wilde graag investeren in een goede en snelle service voor klanten. Daarom bouwen we aan een online chatbot die 24/7 voor klanten klaarstaat.’

Anna, de chatbot

Een chatbot bouwen klinkt eenvoudig, maar het is verre van dat. Want hoe zorg je ervoor dat de robot snapt wat de klant vraagt? En meteen het juiste antwoord geeft? Sasha; ‘We begonnen de opdracht 1,5 jaar geleden heel klein. Zo kozen we voor een specifiek onderwerp waar veel vragen over kwamen en focusten ons vooral daarop. De chatbot die wij bouwden, moesten wij koppelen aan een live chat. Mocht Anna, want zo heet de chatbot, het antwoord niet weten, dan schakelt zij direct over naar de live chat met een echte medewerker.’

Een snelle leerling

In 1,5 jaar tijd is er veel gebeurd. En heeft chatbot Anna al veel geleerd. ‘We hebben hard gewerkt om uit de knoppenfase te komen. Nu moet de klant namelijk bewust een bepaalde vraag aanklikken. Binnenkort beantwoordt Anna de vragen zonder knoppen. Zo hebben we in de afgelopen tijd al veel gerealiseerd. Want waar we destijds begonnen met één onderwerp, kan Anna nu al veel meer vragen beantwoorden. Zo was het laatste onderwerp het downloaden van afschriften.’- vertelt Sasha.

Nooit uitgeleerd

Sasha zette samen met de opdrachtgever en collega’s op het gebied van bijvoorbeeld UX design en copyright een mooi platform neer. Maar dit is slechts te start van een groter traject. Sasha; ‘Er staat nu een mooie front-end en bot die vragen kan beantwoorden. We zien dat klanten blij zijn met het antwoord en het percentage aan goede antwoorden steeds verder groeit. Daarnaast hebben we een mooi basis platform waar andere afdelingen op kunnen aanhaken. Het is dan ook mooi om te zien dat de opdrachtgever Anna straks voor steeds meer onderdelen kan inzetten.’


Wil jij, net als Sasha, ook werken aan een slimme bot of aan een van onze andere toffe opdrachten? Kijk dan bij onze openstaande vacatures en wie weet zien wij jou binnenkort bij ons op kantoor.