2 1 3

5 best practices voor een optimale digitale transformatie met Microsoft Dynamics 365

Door: Bas Bergstra, Managing Consultant

Wie ben ik?

Mijn naam is Bas Bergstra, Managing Consultant en expert op het gebied van Microsoft Dynamics 365 bij Capgemini. Alweer bijna 14 jaar geleden kwam ik via een vriend bij Capgemini op gesprek. Dat beviel goed en ik ging als Medior Consultant aan de slag. Binnen twee dagen kon ik op een project beginnen als trainer. Ik viel met mijn neus in de boter, want ik mocht meteen al een paar keer naar Dublin. Een vliegende start dus. Daarna heb ik veel andere projecten gedaan waarin ik telkens ben gegroeid als professional. De laatste jaren ben ik bij klanten actief als scrummaster en solution architect. Het was vanaf dag één al heel afwisselend werk. Door die variatie voelt het voor mij helemaal niet alsof ik al sinds 2006 bij Capgemini werk. De tijd is echt voorbijgevlogen.

Als consultant die al vele jaren met Microsoft Dynamics 365 heeft gewerkt en gespecialiseerd is in CRM (of Customer Engagement), ken ik de uitdagingen die je bij digitale transformaties kunt tegenkomen als geen ander. Over Microsoft Dynamics is online heel veel te vinden, maar die informatie is vaak nogal technisch. Ik wil daar graag iets aan toevoegen door het grotere plaatje te omschrijven. Uiteindelijk is Microsoft Dynamics een middel en niet het doel op zich. Die kennis wil ik graag delen. De best practices in dit blog wil ik benoemen, omdat ik vaak zie dat hier zowel bij de klant als bij het team als in de samenwerking tussen beide uitdagingen in bestaan.

1. Breng requirements haarscherp in kaart

Een scherpe analyse van de requirements is erg belangrijk. Ga heel goed na wat je klant bedoelt en verifieer of je dit goed hebt begrepen. Let hierbij op jargon en of dit voor iedereen hetzelfde betekent. Vaak hebben afdelingen, teams of zelfs groepen mensen verschillende interpretaties van hetzelfde concept. Een contract of rapport kan voor verschillende medewerkers iets heel anders inhouden. Dit zorgt snel voor verwarring en dan loop je het risico op een mismatch tussen wat de klant nodig heeft en wat uiteindelijk wordt gerealiseerd. Maak alles heel expliciet, zorg voor consensus, noteer definities. Zorg ook dat verschillende stakeholders bewust worden gemaakt en dat ze alles kunnen teruglezen, zodat hier achteraf nooit onduidelijkheid over kan ontstaan.

2. Vertaal requirements naar de juiste features

Als je je requirements helemaal scherp hebt, volgt de vertaling van die requirements naar de juiste features in de applicatie. Dat is geen exacte wetenschap, er zijn vaak meerdere wegen die naar Rome leiden. Het is daarom belangrijk om heel goed uit te vragen wat de klant nodig heeft. Wat hierbij goed werkt is een standaard salesfunnel te tekenen en te vragen of de klant op dezelfde manier werkt. Zo weet je of je alle stappen nodig hebt of bepaalde onderdelen kunt overslaan. Vraag hierbij ook weer goed door. De klant heeft misschien een bepaalde werkwijze, maar is zich er niet altijd van bewust dat er mogelijkheden bestaan die handiger of efficiënter zijn. Door een praktijkvoorbeeld te koppelen aan de huidige werkwijze van de klant en te wijzen op eventuele knelpunten, ziet de klant soms in dat er veel elegantere oplossingen bestaan dan waar zij zelf aan hadden gedacht.  

3. Houd je kennis van Microsoft Dynamics wekelijks up to date

Het is erg belangrijk om zoveel mogelijk over Microsoft Dynamics te weten. Er mogen geen hiaten in je kennis zitten van wat er standaard allemaal mogelijk is, zodat je niet zelf het wiel hoeft uit te vinden. Door trainingen en e-learnings van Microsoft te volgen ben je altijd goed op de hoogte van wat er allemaal kan. Het is wel een uitdaging om alle ontwikkelingen binnen het veld bij te houden, omdat releases elkaar steeds sneller opvolgen. De snelheid van innovatie is heel hoog geworden, doordat alles nu via de cloud gaat en er verschijnen aan de lopende band nieuwe versies en apps. Microsoft zelf geeft aan dat je daarom eigenlijk elke week minimaal 4 uur training zou moeten volgen. Dat vraagt veel van je, maar het levert ook heel veel op.

4. Stem oplossingen af op de behoeftes van de klant

Zorg dat je het ‘volwassenheidsniveau’ van je klant kent op het gebied van digitale transformatie. Dit niveau kan sterk verschillen, waardoor ook behoeftes en bijbehorende oplossingen verschillen. Soms kun je met eenvoudige functionaliteiten in Dynamics al voorzien in de requirements van een klant. Het kan een valkuil zijn om vanuit liefde voor het vak altijd de meest geavanceerde oplossingen aan te dragen, maar dit is niet altijd waar een organisatie naar op zoek is. Ook hier moet je weer uitkijken voor een mismatch tussen requirements en de invulling daarvan. Effectieve timing is hierbij van groot belang. Afdelingen moeten wel klaar zijn voor de geboden oplossingen, anders worden ze niet gebruikt. Kijk dus goed naar hoever een organisatie is met digitale transformatie en stem jouw oplossing daaropaf. Soms is er nog laaghangend fruit en is een organisatie meer gebaat bij simpele ingrepen dan bij de meest fancy oplossing.

5. Stimuleer maximale gebruikersacceptatie

Een belangrijke succesfactor voor een Dynamics 365-implementatie betreft gebruikersacceptatie, ook wel gebruikersadoptie genoemd. Digitale transformatie gaat om verandering en daarbij is bereidheid nodig om iets nieuws te adopteren. Die bereidheid verschilt per gebruiker. Mijn ervaring is dat je grofweg drie categorieën van gebruikers hebt, waarbij 10% erg openstaat voor verandering (pro-change opinieleiders), 10% afkerig is van verandering (con-change opinieleiders) en de overige 80%, waarvan de mening waarschijnlijk wordt beïnvloed door de opinieleiders.

Wat je dan natuurlijk wilt is dat die 80% vooral door de pro-change opinieleiders wordt beïnvloed. Dit kun je bereiken door die pro-changers tot ambassadeur (of advocaat) te maken van de verandering. Voorzie in hun behoeftes en besteed aandacht aan wat deze groep wil. Vervolgens kun je deze 10% het verhaal tijdens een demo laten vertellen aan de rest van de groep. Het is sterker als het verhaal door collega’s wordt verteld dan als ik het vertel. Medewerkers kunnen het verhaal ook meer context geven, met herkenbare klantvoorbeelden en praktijksituaties. Capgemini is dan wel aanwezig bij de demo om de applicatie te laten zien, op een tempo die past bij het verhaal. Op deze manier is de kans veel groter dat de pro-change opinieleiders de 80% meekrijgen en de gebruikersacceptatie maximaal wordt.

Naast deze vijf best practices bestaan er natuurlijk nog veel meer tips en tricks. Die ga ik zeker op een later moment nog eens delen, want ik vind het leuk om mijn kennis en ervaring uit te dragen. Ervaring die ik júist heb door bij Capgemini te werken. Je ziet veel zzp’ers in dit veld en dat begrijp ik, maar wat ik fijn vind bij Capgemini is dat je trainingen kunt volgen en leuke projecten hebt. En dat je een netwerk hebt van collega’s waar je altijd mee kunt sparren. Je bent hier echt lid van een team professionals, dat biedt toegevoegde waarde. Over de persoonlijke groei die je bij Capgemini kunt doormaken raak ik nooit uitgepraat. En je hebt natuurlijk ook de fun factor van samenwerken met je collega’s. Lol in je werk is zó belangrijk. Dan voelt het eigenlijk niet eens als werk. Mocht je dus twijfelen tussen zzp’er worden of werken bij Capgemini, dan zeg ik: kom werken bij Capgemini!  


Benieuwd naar de mogelijkheden bij Capgemini? Bekijk dan onze vacature pagina!